Client en retard de paiement? Soignez vos lettres de relance!

Les lettres de rappel font partie de l’arsenal indispensable pour la chasse aux mauvais payeurs. Laurent Vanduille, Senior Claims Officer chez Edebex, vous livre quelques conseils sur la meilleure manière de les rédiger.

Si la lettre de relance est un élément indispensable de votre panoplie, elle doit idéalement s’intégrer dans un processus de gestion qui commence dès la préparation de vos factures :

• Peaufinez vos factures: la clarté est la meilleure manière de désamorcer les éventuels problèmes. Préparez des factures claires et complètes (référence client, montant, date d’échéance, concordance avec devis et bon de commande, numéro de compte, etc.)
• Prévoyez des conditions générales de vente (CGV) limpides: vos CGV doivent notamment reprendre le délai admis pour la contestation des prestations ou livraisons concernées (la loi prévoit un maximum de 30 jours par défaut) et une information sans équivoque sur sanctions en cas de retard de paiement : intérêts de retard, indemnités forfaitaires…
• Mettez en place une procédure de recouvrement: si elle est bien huilée, appliquée avec cohérence et associée à un suivi rigoureux des différentes actions entreprises auprès du débiteur en défaut de paiement, vous rendez votre politique de relance professionnelle et crédible. Si vous traitez un volume de factures important, des outils informatiques spécifiques existent. Sinon, un simple tableau Excel devrait vous suffire.

Les courriers de relance ou lettres de rappel doivent faire partie intégrante de votre processus de recouvrement.

Lettre de rappel: le fond et la forme

«Les traces écrites sont importantes, mais ne doivent pas empêcher des contacts téléphoniques plus personnalisés», souligne Laurent Vanduille. «En fonction de votre connaissance du client et du degré d’automatisation de votre système, les premiers rappels peuvent être envoyés aussi bien par e-mail (assurez-vous de disposer du bon contact et de l’adresse correcte) que par courrier traditionnel». Si la forme peut varier (il existe de nombreux modèles aisément accessibles, notamment sur le web), il est impératif que les informations suivantes y figurent distinctement, au besoin après vérification:

• Les données d’envoi: l’adresse et le nom de la personne ou du département de contact. Attention notamment aux difficultés liées aux services externalisés ou décentralisés auxquels recourent de nombreux groupes et qui exigent certains formats très standardisés. Dans la mesure du possible, gardez en parallèle un lien vers votre client direct, qui reste votre référent principal et peut vous aider à débloquer la situation avec son prestataire externe (ou interne) le cas échéant.
• Les références utiles relatives au paiement: au minimum le numéro de facture, la date d’émission, la date d’échéance et le montant nominal.

«Avant tout envoi, assurez-vous de la réconciliation correcte entre la facture, le paiement partiel ou l’acompte éventuel, la note de crédit.. », précise Laurent Vanduille. « Si vous avez un doute, contactez votre client et vérifiez avec lui que les situations de compte sont bien identiques».

Chronologie d’une chasse au retard

Pour notre expert, inutile d’aller au-delà de 3 rappels de paiement. En revanche, ils doivent marquer une progression, et devenir de plus en plus fermes:

• Votre première relance doit être courtoise et toujours laisser le bénéfice du doute. Il s’agit plus d’un état de compte, avec invitation à régulariser la situation, envoyé une ou deux semaines après l’échéance (en fonction de vos outils de suivi, de leur degré d’automatisation et du délai admis pour la contestation de vos factures). N’utilisez pas encore le terme «rappel», qui peut être mal perçu par votre client à ce stade.
• Votre second courrier, véritable rappel de paiement, sera expédié 1 à 2 semaines plus tard et se voudra quant à lui nettement plus prescriptif!
• Votre troisième (et dernier) rappel sera ferme et définitif. Envoyé par courrier recommandé, il devra constituer une mise en demeure formelle, avec référence aux intérêts et indemnités de retard, conformément à vos conditions générales de vente. Mentionnez également que l’étape suivante, regrettable mais nécessaire, consistera à transférer le dossier à votre avocat ou service juridique.

Naturellement, ceci constitue une procédure standard. Vous pourrez y faire exception pour un client stratégique, où votre approche sera plus personnalisée. Et rien ne vous empêche de vous montrer plus ferme d’entrée de jeu avec un mauvais payeur chronique.

Quoi qu’il en soit, si l’importance de ces écrits est cruciale, n’oubliez pas que vous devez rester cohérent : sans réaction de votre débiteur, vos actes doivent suivre vos écrits ou vos paroles, et vous devez donc appliquer les sanctions proposées. Rester cohérent est indispensable pour asseoir votre crédibilité et prévenir de nouveaux impayés dans le futur.

Évitez une telle mésaventure grâce à Edebex!

Lorsque vous vendez une de vos factures sur la plateforme Edebex, nous vérifions sa validité avec votre client avant de la mettre en vente. Vous êtes donc prévenu très rapidement en cas de problème.

Et une fois la facture vendue, non seulement vous recevez vos liquidités dans les 72 heures, mais en plus vous ne devez plus vous préoccuper de rien. Une fois la facture cédée, votre argent vous reste acquis quoi qu’il arrive. Et nous nous chargeons à la place de l’acheteur de tout le suivi et des éventuelles procédures de recouvrement.