Facture contestée? Respirez, vérifiez et agissez!

Vous venez de livrer un produit ou de terminer une prestation pour un client. Vous lui envoyez votre facture, mais il la conteste. Qu’il ait tort ou raison, votre intérêt est de résoudre rapidement votre désaccord. Voici quelques conseils…

La facture que vous envoyez à votre client est l’affirmation concrète de sa dette vis-à-vis de votre entreprise. Celui-ci devient votre débiteur et doit s’acquitter du montant réclamé, selon les modalités que vous avez prévues. Mais votre client peut ne pas être d’accord avec votre facture… Il ne vous règle donc pas et cela pèse sur votre trésorerie.

Qui ne dit mot consent…

Première information importante: si votre client ne se manifeste pas, cela signifie en principe qu’il accepte tacitement la créance. Si votre débiteur considère votre facture erronée, inexacte ou injustifiée, il doit donc agir et contester votre facture dans un délai raisonnable. Légalement, il n’existe pas de date butoir, mais si votre client est prudent, il le fera dès réception de la facture ou, au plus tard, dans la semaine. Rappelons que ce n’est pas la date de la facture qui prévaut, mais bien le cachet de la poste ou la date d’envoi de l’e-mail. De votre côté, rien ne vous empêche de fixer dans vos conditions générales un laps de temps pour toute contestation. Veillez à ce que celui-ci ne soit pas exagérément bref (au moins 7 jours). Dans tous les cas, s’il y a litige, il reviendra aux tribunaux d’apprécier le caractère «raisonnable» du délai. Pour la forme, votre client a le choix, pour autant qu’il puisse prouver sa contestation. Un écrit, même non recommandé, sera donc suffisant. Contrairement à un simple un coup de téléphone. En revanche, il devra, au minimum, énoncer dans cet écrit les références de la facture contestée et les motifs de son refus de la payer.

Vérifiez votre facture!

Chaque situation est différente. Vous devez donc vous poser les bonnes questions pour gérer correctement ce différend et obtenir votre paiement. La première chose à faire? Gardez votre sang-froid! C’est votre facture qui est en cause, pas vous ou votre entreprise. Peut-être votre client est-il de bonne foi. Il se peut que vous ayez commis une erreur, ou qu’il y ait une incompréhension entre vous.

• Ma facture est-elle erronée? Reprenez le document en cause et vérifiez que toutes les mentions sont exactes: le montant réclamé, la nature de la prestation ou du produit en cause, etc. Si vous avez un commis une erreur, faites parvenir à votre client une facture corrigée en expliquant clairement la modification effectuée. S’il s’agit d’un client stratégique ou important, n’hésitez pas à y mettre les formes.

• Ma facture correspond-elle au bon de commande? Quel que soit le motif de la contestation, mettez le bon de commande et votre facture côte à côte et comparez. Lors de la signature du bon de commande, vous vous étiez mis d’accord avec votre client. Ce que vous facturez doit bien entendu y correspondre. D’où l’importance de bien le rédiger. Si facture et bon de commande ne coïncident pas, il est peut-être encore temps de rectifier le tir… Parlez-en avec votre client.  

• … aucun bon de commande n’a été signé! Dans ce cas, vous avez peut-être établi un devis ou alors vous disposez d’une commande écrite de la part du client. En cas de litige, ces documents pourront servir de base pour déterminer la conformité de la facture ainsi que pour prouver votre engagement réciproque. Sans aucun document écrit, votre position est nettement fragilisée et vous avez alors intérêt à trouver une solution à l’amiable avec votre client.

• Ma facture est correcte, mais… le client conteste. Par exemple, la qualité de la prestation ou du produit livré. Gardez une chose en tête: plus vite vous trouverez une solution à l’amiable, plus rapidement vous serez payé. Essayez donc d’abord de dialoguer avec lui pour voir ce qui pose problème. Avec un peu de chance, vous pourrez rapidement y remédier.

Votre client a tort? Agissez!

Vous estimez que votre facture est conforme, mais votre client refuse toujours de la payer. De plus, vous avez épuisé toutes les chances de faire aboutir une négociation. Commencez par le relancer par écrit, en n’oubliant pas d’appliquer des intérêts de retard. Après trois essais infructueux, vous n’aurez d’autre choix que de lancer une procédure de recouvrement pour récupérer votre créance en souffrance.